책소개
국가경제 측면에서 서비스 부문의 총생산이 차지하는 비중이나 고용에 기여하는 비율이 50% 이상일 때 서비스경제라고 한다. 선진국들은 서비스의 비중이 80%를 상회하고 있으며, 전통적으로 제조업 부문이 막강한 일본조차도 서비스 산업 비중이 60%를 넘어선지 오래다. 우리나라는 1990년대 후반부터 서비스경제 시대에 진입하였으며, 서비스는 경제의 모든 부분에 제공된다.
이 책에서는 서비스 개념을 설명하고 실천 가능한 서비스 경영방식과 서비스 제공수단들을 제시함으로서 서비스를 공부하는 학생이나 서비스 실무 종사자들이 서비스 마인드를 가지고 서비스의 이론과 실제를 쉽게 이해하도록 하였다.
목차
머리말
PART 01 서비스의 개요
제1절 서비스의 개념
제2절 서비스의 정의
제3절 서비스의 연구방법
PART 02 서비스의 특성
제1절 경제적 특성
제2절 사회적 특성
제3절 심리적 특성
제4절 부가적 특성
PART 03 서비스의 분류
제1절 서비스의 분류체계
제2절 서비스의 분류유형
제3절 서비스의 효과 및 개발
PART 04 서비스의 품질
제1절 품질의 개념
제2절 서비스 품질의 이해
제3절 서비스 품질의 측정
PART 05 서비스의 품질평가 및 관리
제1절 서비스 품질평가
제2절 서비스 품질관리
제3절 서비스 품질과 고객만족
PART 06 서비스의 기대 및 인식
제1절 서비스의 기대 및 인식
제2절 서비스의 기대수준
제3절 서비스의 기대요인
제4절 서비스의 기대관리
PART 07 서비스의 운영관리
제1절 서비스의 운영관리전략
제2절 서비스의 수요관리
제3절 서비스의 공급관리
PART 08 서비스 마케팅
제1절 마케팅의 개념
제2절 서비스 마케팅 시스템
제3절 서비스 마케팅믹스
PART 09 내부 마케팅
제1절 내부 마케팅의 개념
제2절 내부 마케팅의 목적과 역할
제3절 내부 마케팅의 실행요소
제4절 내부 마케팅의 전략
PART 10 관계 마케팅
제1절 관계 마케팅의 개념과 목적
제2절 관계 마케팅의 특성
제3절 관계 마케팅의 발전과정
제4절 관계 마케팅의 효과
PART 11 서비스 프로세스
제1절 서비스 프로세스의 의의
제2절 서비스 프로세스 관리
제3절 서비스 접점 관리
PART 12 서비스 물적 증거
제1절 물리적 증거의 의의
제2절 물리적 환경
제3절 서비스의 물적 증거관리
PART 13 서비스 실패와 회복
제1절 서비스 실패와 회복의 의의
제2절 서비스 실패의 원인
제3절 서비스 회복이론
제4절 서비스 회복전략
PART 14 고객만족 서비스
제1절 고객만족의 개념
제2절 고객만족 서비스의 특성
제3절 고객만족의 창출방법
제4절 고객만족 경영의 효과
참고문헌
