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책소개

여행활동에서 산업 측면을 함께 이해하고 서비스산업의 특성을 이해하는 것은 관광학의 전반적인 이해에도 반드시 필요한 사항이다.
이와 같은 배경에서 이 교재는 호텔을 경영하는 관리자 입장과 더불어 호텔 시설을 이용하는 고객 입장에서 필요한 정보를 제공하는 데에도 같은 비중을 두었다.
따라서 호텔을 이용하기 위해 거쳐야 하는 모든 과정을 생각하면서 학습한다면 호텔 산업을 한결 쉽게 이해할 수 있을 것으로 기대한다.
이 책에서는 숙박산업이 형성된 배경을 설명하기 위해 여행과 교통의 자연스러운 발전 과정과 상호 연계성을 소개한다. 또한, 대표적인 숙박산업인 호텔의 경영 측면을 살펴본다.
일반 산업과의 차이를 구분하고 서비스산업의 특성을 이해함으로써 호텔 경영의 내외적인 측면을 고르게 살펴본다. 마지막으로 호텔을 이용하는 소비자 입장에서 최초 이용과
마지막 퇴실까지의 모든 과정을 통해 호텔 이용에 대한 정보를 이해함과 동시에 각 업무과정별 고객관리의 핵심 포인트를 정리한다.
이 책을 학습함으로써 누구나 쉽게 호텔 산업을 이해하고 이용할 수 있을 것으로 기대되며, 호텔 관리자들에게는 운영 실무에 대한 기초를 확보할 수 있는 자료가 될 것이다.

목차

제1장 여행과 숙박
1.1 여행과 숙박 1.2 숙박의 변천사 1.3 숙박의 지역별 특성
 
제2장 호텔의 개요
2.1 호텔의 출현 2.2 호텔의 특성 2.3 호텔의 유형
 
제3장 호텔 경영
3.1 호텔 경영의 특성 3.2 호텔 경영조직과 주요 업무 3.3 호텔 경영의 동향
 
제4장 호텔 사업과 상품
4.1 호텔 사업의 특성 4.2 호텔 상품의 생산 4.3 호텔 상품의 판매
 
제5장 호텔리어와 인사관리
5.1 호텔리어의 자격요건 5.2 호텔리어의 채용 5.3 호텔리어의 관리
 
제6장 호텔 예약
6.1 호텔 예약 시스템 6.2 호텔 예약 프로세스 6.3 호텔 예약 서비스 실무
 
제7장 호텔 고객 등록
7.1 호텔 등록 절차 7.2 호텔 등록 서비스 7.3 호텔 등록 업무 관리
 
제8장 호텔 객실
8.1 호텔 객실의 시설 8.2 호텔 객실의 이용 8.3 호텔 객실 요금
 
제9장 호텔 객실 서비스
9.1 기본 서비스 9.2 부가 서비스 9.3 정비 서비스
 
제10장 호텔 레스토랑
10.1 호텔 레스토랑 유형 10.2 호텔 레스토랑 시설 10.3 호텔 레스토랑 메뉴
 
제11장 호텔 레스토랑 서비스
11.1 호텔 레스토랑 서비스 유형 11.2 호텔 레스토랑 이용 예절 11.3 호텔 레스토랑 서비스 응대
 
제12장 호텔 음료 서비스
12.1 음료의 종류 12.2 음료 서비스 12.3 음주 매너
 
제13장 호텔 부대시설
13.1 부대시설 13.2 부가 서비스 13.3 레저·스포츠 활동
 
제14장 호텔 고객 서비스
14.1 고객만족 관리 시스템 14.2 시설에 대한 불만 관리 14.3 주요 상황별 불만 관리
 
제15장 호텔 퇴실과 정산
15.1 호텔 퇴실 서비스 15.2 호텔 객실과 식음료 정산 15.3 호텔 회계 관리