책소개
고객에게는 당신이 곧 회사이다!
39가지 노하우를 한 권으로 정리한 고객 서비스의 바이블
출간된 지 20년이 흐른 지금도 여전히 서비스업에 종사하는 독자들에게 큰 호응을 얻고 있는 [서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편]이 39가지 노하우를 정리하여 개정판으로 출간되었다. ‘고객 서비스의 바이블’로 널리 알려진 이 책에는 시간이 지나도 변하지 않는 서비스의 기본 원칙이 담겨 있다. 당신이 서비스 업계의 신참이든 고참이든 이 책에서 고객을 감탄시키는 법과 가치 있는 고객 상담가가 되는 법, 노발대발하는 고객을 효율적으로 다루는 법 등 고객과의 소통을 위한 다방면의 기술을 배울 수 있다. 또한 인터넷 구매가 늘고 소셜 미디어를 통해 수많은 의견을 제시하는 고객들의 욕구에 부응하고자 고객과의 대응을 유리하게 이끌어가는 법, 긍정적 또는 부정적 피드백에 반응하는 법 등 새로운 서비스 팁도 수록되었다.
이 20주년 기념판의 특징은 다양한 사례와 함께 ‘비밀 노트’라는 부분을 배치하여 핵심을 한 번 더 짚어주고 있다는 것이다. 또한 주요 내용을 한눈에 알아볼 수 있는 일러스트가 추가되어, 때로는 한 권의 책보다 한 컷의 그림이 더 많은 것을 보여준다는 사실을 깨닫게 될 것이다.
목차
서문
감사의 말
머리말 당신이 하는 일은 아주 중요하다
1 KYSO 서비스: 기본 원칙
비밀 1 절대불변의 법칙: 고객에게는 당신이 곧 회사이다
비밀 2 환상적인 서비스가 무엇인지 파악하라
비밀 3 KYSO 서비스의 실현: 신뢰성
비밀 4 KYSO 서비스의 실현: 확실성
비밀 5 KYSO 서비스의 실현: 실체성
비밀 6 KYSO 서비스의 실현: 이해성
비밀 7 KYSO 서비스의 실현: 민첩성
비밀 8 고객은……언제나 고객이다
2 KYSO 서비스: 실제 적용
비밀 9 정직만이 살길이다
비밀 10 모든 규칙은 깨질 수 있다
비밀 11 불안하고 의심 많은 사회에서 신뢰 쌓기
비밀 12 서비스 현장을 주도하라
비밀 13 고객의 말을 경청하라
비밀 14 똑똑한 질문을 하라
비밀 15 말을 제대로 사용하라
비밀 16 고객 대면의 요령
비밀 17 전화 통화의 요령
비밀 18 세상은 좁다: 문화의 차이에 민감한 서비스
비밀 19 세대 간 갈등: 다양한 연령층의 고객 응대하기
3 KYSO 서비스: 소통 방법
비밀 20 파트너로서의 동료들: 부서 간 커뮤니케이션
비밀 21 각별한 서비스는 세심함에 있다
비밀 22 훌륭한 판매는 훌륭한 서비스이고, 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다
비밀 23 디지털 시대의 고객들과 소통하기
비밀 24 이메일 활용법
비밀 25 고객의 부정적인 피드백에 긍정적으로 응대하기
비밀 26 진정한 감사의 가치
4 KYSO 서비스: 문제 해결
비밀 27 환상적인 해결사가 되어라
비밀 28 서비스 복구의 원칙
비밀 29 “죄송합니다”를 효과적으로 사용하라
비밀 30 사람부터 치유하라
비밀 31 문제 해결의 기술을 습득하는 방법
비밀 32 디지털 시대의 서비스 복구
비밀 33 소셜 미디어에서의 서비스 복구
비밀 34 지옥에서 온 고객도 고객이다
비밀 35 불명예의 전당
5 KYSO 서비스: 자기관리
비밀 36 침착하라
비밀 37 전문가로서의 자세를 지켜라
비밀 38 항상 배워라
비밀 39 멋진 파티를 열어라
부록
KYSO 서비스의 활동
Knock Your Socks Off 시리즈
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 소개
저자 소개
편저자 소개
